ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA EKSPEDISI J&T DI SURABAYA

Abstract

Pandemi Covid-19 pada tahun 2020 lalu sangat berdampak pada berbagai bidang, salah satunya pada bidang jasa ekspedisi, khususnya pada jasa pengiriman barang yang trennya semakin meningkat. Pertama, penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis signifikansi pengaruh dimensi kualitas pelayanan dengan model COUQUAL (Courier Quality) terhadap kualitas pelayanan jasa ekspedisi J&T secara keseluruhan di kota Surabaya. Kedua, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis signifikansi pengaruh kualitas pelayanan secara keseluruhan terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen terhadap layanan ekpedisi J&T. Penelitian ini menggunakan kuesioner online dengan jumlah responden 195 orang. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Promptness, Safety, dan Tangibles berpengaruh secara positif signifikan terhadap kualitas pelayanan secara keseluruhan (2) Kenyamanan dan Akurasi tidak berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan secara keseluruhan (3) Kualitas pelayanan secara keseluruhan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan secara keseluruhan. berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan (4) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.