PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS SERVICE DAN HARGA SPAREPART ORIGINAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL AHASS SURABAYA

Abstract

Penelitian ini dilaksanakan pada Bengkel AHASS di Surabaya. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan
(1) Untuk mengetahui apakah kualitas produk, kualitas service dan harga sparepart berpengaruh
siginifikan terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel AHASS Surabaya (2) Untuk mengetahui apakah
kualitas produk, kualitas service dan harga sparepart memiliki pengaruh secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan di Bengkel AHASS Surabaya. Teknik pengumpulan data yang penulis gunakan
dalam penelitian ini adalah teknik kuesioner, wawancara, dan dokumentasi. Kemudian teknik analisa
data yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah bersifat deskriptif kuantitatif, populasi dan
sampel dalam penelitian ini terdiri dari (1) Responden yang merupakan pelanggan Bengkel AHASS
(2) Telah melakukan transaksi di AHASS Surabaya minimal 3 kali (3) Telah melakukan pembelian
pada ahas dalam kurun waktu 1 tahun terakhir yang akhirnya dijadikan sampel dengan menggunakan
teknik purposive sampling. Jumlah sampel pada penelitian sebanyak 96 responden.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis, maka didapatkan hasil: (1) Tidak ada
pengaruh dari variabel kualitas produk secara parsial terhadap kepuasan pelanggan, tetapi ada secara
simultan, ketiga variabel berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (2) Ada pengaruh kualitas service
terhadap kepuasan pelanggan Bengkel AHASS di Surabaya (3) Ada pengaruh kualitas produk,
kualitas service dan harga secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan Bengkel AHASS di
Surabaya sebesar 76,1%, sedangkan sisanya sebesar 23,9% dipengaruhi oleh faktor faktor yang lain.